Se Nos Cayó El Sistema

SNCES eBook - De sobrevivir a prosperar, las 10 cosas que un empresario necesita saber

El código de las empresas del tercer mundo es sobrevivir! El código de las empresas del primer mundo es prosperar! Si usted va a hacer el salto de vivir en el día a día, de vivir “llevado” a convertirse en una organización capaz de tener éxito y generar valor económico de verdad, usted necesita leer este eBook.

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El PDF es de libre distribución bajo una licencia de Creative Commons. Reenvielo a amigos, colegas, empresarios u otros interesados.

Nota> Esto va valiendo unos 10 posts, así que nos vemos en Abril.

El sistema necesita un sistema de correo

El sistema colombiano no tiene un "sistema" de correo. El correo es una de las herramientas de productividad mas importantes del primer mundo.

En mi experiencia en USA, cuando a usted le tenían que pagar un cheque, enviar unos papeles importantes, cuando usted quería pagar una factura... todo se podía resolver por el correo. Por el correo se envían los impuestos, o se envía un cheque de regalo. Todo se puede tirar en un buzón y llega porque llega.

Pero en el tercer mundo hay dos sustitutos: Los mensajeros y las colas. Como no hay un sistema de correo general, la gente envía mensajeros por toda la ciudad y como no hay correo la gente tiene que ir a hacer colas. Así mismo como la gente no puede hacer algo como enviar sus impuestos por correo entonces debe ir a un banco a hacer una cola.

Las compañías de entregas llenan el vacío para el envío de paquetes, pero hay que ir a centros de despacho. Algunas recogen paquetes pero el costo de despacho si el envío fuesen papeles nada mas no sería eficiente en costos. Sobra decir que esto deja una oportunidad de negocio para alguien: O agregar a todos los mensajeros y sacarlos de la nómina de la empresa, o montar un servicio de mensajería rápida (motos y no camiones).

Eso si, si hubiera un sistema de correo, no meta unos cds con todos los datos personales de miles de personas como estos artistas en el Reino Unido... porque se podría perder.

Apuntar viene antes de disparar: El orden de las cosas

En los negocios hay cosas que tienen un orden natural. Esto quiere decir que naturalmente para que las cosas tengan un funcionamiento ordenado y adecuado, unas actividades deben realizarse antes que otras. Invertir el orden o saltarse estas actividades generalmente termina generando problemas.

Déjenme darles algunos ejemplos.

• Gerencia de Proyectos: La planeación viene antes que la ejecución
• Recursos Humanos: Entrenar [a la gente] viene antes de poner a la gente en campo [a ejecutar, vender, etc...]
• Tecnología: Probar [una aplicación] viene antes de lanzar [al aire la aplicación]
• Procesos y Mejoramiento: Evaluar [un proceso] viene antes de Diseñar [el nuevo proceso]
• Gestión de Instalaciones: Diseñar [una oficina por ejemplo] viene antes de construir [el edificio]
• Inversiones: Evaluar [la inversión] está antes de invertir [un billetal]
• Contratación: Verificar referencias [de una persona] antes de contratar [a esa persona]
• Legal: Leer viene antes de firmar

Hago un cambio de lo funcional a la industria:

• Consumo: Pronosticar la demanda viene antes de comprar la materia prima
• Producción: Planear la producción es necesario antes de poner a andar las maquinas
• Servicios Profesionales: Visitar a un cliente es necesario antes de presentarle una propuesta
• Doctores: Diagnosticar un paciente viene antes de recetarle un medicamento.

Mejor dicho: Apuntar viene antes de disparar

Una de las principales razones por las cuales el sistema está caído, es porque constantemente se violan estas reglas causales que dictan el orden de las cosas. Ese orden generalmente está atado a un proceso (procesos es una de las dimensiones del sistema) que la gente ignora y por ende no aplica.

Y es evidente todos los días donde hay un sistema caído. Las compañías comienzan los proyectos sin realizar una planeación adecuada (sobre la marcha vamos viendo...), mandan a su gente a campo sin antes entrenarla (hágale que sobre la marcha va aprendiendo) lanzan los sistemas sin realizar pruebas (saquémoslo ya que los jefes lo quieren ver y sobre la marcha lo vamos mejorando), Contratan a la gente sin verificar si tienen las competencias (contrátelo que después hacemos la verificación de referencias (después resulta que no era graduado), y firman un contrato antes de leerlo (como así que tenemos que entregar la propiedad intelectual de todo el proyecto????), etc... podría seguir todo el día.

Hay procesos de negocio que están inventados y aceptados; de la misma manera que Lunes viene antes que Martes. Pero el problema radica en la implementación! En pasar del saber al hacer! En poner en la práctica lo que se aprende en la teoría! En hacerlo carajo! Ejecutar, ejecutar, ejecutar. Las compañías se saltan pasos vitales para "ahorrarse un tiempito" y terminan pagando los platos rotos los clientes, empleados, etc... todo sumado hacia un gran sistema caído.

Así que de una mirada a su organización. Es muy probable que alguien por el afán, por ahorrarse un tiempo, por poner a andar las cosas ya, se esté saltando un paso vital y necesario para que el sistema funcione. Y hay re revertir esa alteración para darle un orden lógico a las cosas.

Pues yo opino que...

“Everybody is entitled to his own opinions, but not his own facts”

Daniel Patrick Moynahan

Una de las características claves de las personas que operan en las empresas del tercer mundo, es que generalmente dicen "la idea es que..." o también dicen "mi opinión es que... ". Hace algunos días publicamos la primera dentro de las palabras que no deberían usarse en un entorno corporativo.

Generalmente, en los negocios no hay verdades absolutas, solo hay puntos de vista. Y todo el mundo es bienvenido a tener un punto de vista distinto, eso enriquece una discusión y permite llegar a una decisión por consenso. De hecho, uno debería motivar la fricción creativa, el disentimiento organizado... para llegar a un consenso.

Pero, como ven en la frase que he publicado, no todo el mundo tiene derecho a sus propios hechos. De hecho... una característica del tercer mundo es que la gente dice "pues esas son mis cifras y son distintas". Esta es una característica de un sistema caído, pues los hechos son unos, y las discusiones necesitan estar basadas en hechos. Por eso, hago la propuesta que las personas comiencen a iniciar sus discusiones con las palabras "mi análisis dice que..." en vez de "la idea es que..."

El sistema necesita mas discusiones basadas en hechos. Los hechos se construyen a partir de datos y los datos son como la moneda de una organización. Por eso la gente que tiene la información es la que manda, es el que tiene el capital de información el que tiene elementos para tomar decisiones o al que le ponen atención.

Así que recuerde, que todo el mundo puede tener su opinión, pero si usted quiere ganar en el entorno de negocios, recuerde que los hechos son unos y el que los tiene.... gana.

Palabras para NO usar en el entorno de negocios

En reuniones corporativas, al hablar en el entorno de negocios y en situaciones comerciales, comunmente se utilizan ciertos términos o expresiones. Hay algunas palabras dentro de este léxico que hacen que el sistema no sea tan bueno como podría ser. Estas son algunas de las más comunes que podrían eliminarse para hacer el sistema mas productivo:

Odio! : Alguien siempre dice "yo odio esto" o "yo odio aquello"o "yo odio a fulano". Bueno, este no es un blog de espiritualidad, pero el odio no es humano y solo alimenta mas odio. Es bueno bajarle el tono a las conversaciones. Uno puede decir "no comparto X" o "no va conmigo Y". Cualquier cosa menos odio. sobre todo, ataque el trabajo, no la persona.

La idea! : Este es de mis favoritos. Alguien siempre dice "la idea es... vender libros dvd's y cd's por internet"! jaja! Si alguien dice "la idea" es porque no tiene un dato, investigación o algo duro para soportarlo. En vez comience diciendo "mi análisis dice que..." o "según mi experiencia...". Si quiere verse como un loco puede decir "de acuerdo con la profecía..."

Tenemos fe y esperanza! : Esta es la favorita de los vendedores "Tenemos fe y esperanza de que se cierre ese negocito". Bueno, lo escribimos en un post hace varios meses, Fe y Esperanza no es una estrategia. Si alguien le dice "tengo fe y esperanza" pidale un plan de accion, un papel con las tareas que va a emprender para hacer el sueño realidad.

Asegurar!! : Nunca le compre nada a alguien que pone "asegurar" en su propuesta de valor. "Nuestro servicio asegura el éxito!". En un entorno de negocios nada está asegurado, y nada está asegurado porque todo tiene 2 partes (cliente + proveedor) y todos los clientes son distintos. Yo puedo intentar, hacer el mejor esfuerzo, producir un resultado, pero no asegurar. Menos le compre algo a alguien que diga "aseguramos la implantación exitosa de X". Mejor, logre un compromiso. Vamos a lograr X si usted hace Y. Si no... la gente no hace un esfuerzo porque las cosas están "aseguradas" y al final no sucede nada. Es una paradoja, pero sucede.

Es para salir bien en la foto! : Proximamente viene un gran post que desarrolla esto. Pero de los comportamientos mas nocivos de una organización, es el comportamiento de "salir bien en la foto!" Hay un cúmulo de gerentes que le encanta maquillar, embellecer, etc... para decir que todo está bien. Los que siempre salen bien en la foto, rara vez "lidian con los hechos brutales - Jim Collins - Good to Great" y rara vez se ocupan de la causa raíz. No diga "hagámoslo para salir bien en la foto"... confronte los hechos.

Si, yo te pongo en un e-mail! : Nada, saque una memoria USB y pase el archivo YA. O ahí en frente de la persona abra  su e-mail y componga el mensaje. Si no, ese correo tendrá la misma prioridad que un correo con el mito urbano del robo del riñon.

Usted! : Lección 101 de comunicaciones: No hable en mensaje tu hable en mensaje yo. No diga "to no me enviaste el archivo!" pues esto pone a la gente a la defensiva. Diga "es importante para mi que me envíes el archivo". Esto es psicología profunda (de hecho me lo enseño mi mama psicóloga). No me tienen que creer, inténtenlo.

Cuadremos o Hablemos! : Cual cuadremos! YA! Saquen la agenda, agenden la cita... o YA intercambien tarjetas y fijen una cita. Cuadremos quiere decir "apenas llegue te voy a dar la misma prioridad que le doy a limpiar mi escritorio". Esta es típica de la persona que uno conoce al lado del avión. Apenas les dice uno que saquen la agenda se da uno cuenta que no hay interés alguno y entonces se puede descartar. Tip: Use el avión para leer y para trabajar!

Esto por ahora - creo que podría escribir otras varias. Pero haga la prueba y ponga esto en práctica. El sistema necesita gente comunicándose mejor y siendo práctica en su discurso en el entorno de negocios.

El efecto de la curita - "band-aid"

El día de ayer completementé el post sobre el día 1 de Expogestión. En Expogestión se habló de la necesidad de grandes agendas y grandes cambios para lograr productividad y competitividad. En SNCES en vez hablamos de la necesidad de establecer la causa raíz de los problemas, antes de lanzar una gran iniciativa. De hacer acciones pequeñas que generen cambios grandes. Y les puse un ejemplo de como se logra esto con el caso del Monumento de Abraham Lincoln.

En las economías subdesarrolladas no nos gusta buscar la causa raíz del problema porque nos encanta lidiar con los síntomas y no con la enfermedad. Les encantan poner curas para evitar construir un sistema (una estructura, proceso, tecnología o capacitar a alguien) para que las cosas no vuelvan a suceder.

Este es el efecto de la cura, o lo que en otros paises llaman "the band-aid effect". Consiste en que nunca me ocupo de la causa raíz, simplemente me gasto mi tiempo y recursos lidiando con las situaciones ad-hoc. Y aunque suceden y continúan sucediendo, jamás ataco el problema de raíz. Eventualmente, suman tantos problemas, que me revientan.

Por esto es que los gerentes viven "llevados", porque nunca solucionan la causa raíz, en vez su día a día es solucionar los famosos "chicharrones" o problemas que van surgiendo. Pero no ven que el costo en el largo plazo de armar un proceso, o de construir una tecnología, o de entrenar gente, es menor.

Como dice el dicho, la diferencia entre un huevo y una tumba es distancia y profundidad.

Y se dedican a solucionar dichos "chicharrones" o "kilombos" por falta de conocimiento en como operar un sistema en todas sus dimensiones básicas: En como diagramar un proceso (si, hacer el flujograma), en como hace runa tecnología (si, saber como desarrollar una aplicación web), en como generar habilidades en la gente (si, hay que entrenar a alguien), etc...

Háganle un test de stress a esto en su compañía. Cuantas veces ha habido un problema y en vez de comprar una tecnología para solucionarlo alguien se ocupó solo de este caso. O cuando hubo un error de proceso todos tienen que "consultar al gerente" porque no hay un proceso. Esta es la razón de porque "el sistema se cae"

Y es un circulo vicioso. Siempre estoy en el día-a-día entonces nunca tengo tiempo de lidiar con el futuro. Y la excusa de los gerentes siempre es "estoy llevado, no tengo tiempo" y entonces la rutina es de 10 horas solucionando problemas, pero nunca creando "sistemas" sostenibles. Es la gran paradoja que hay que solucionar. Sin un sistema que haga que una compañía opere es imposible pensar en el largo plazo y en las cosas importantes,  como crecer y prosperar en vez de  sobrevivir,

La silla Mirra - la productividad importa!

Hace un par de años compre una silla Mirra hecha por Herman Miller. La Mirra es una silla parecida a la famosa "Aeron", excepto que el espaldar de esta es de un material rígido y especial. Les voy a contar por qué pague una suma importante de dinero por esta silla y por que las compañías deberían hacerlo. Y se los voy a contar, porque hace unas semanas estuve con un empresario que me dijo "yo hago sillas de bajo costo, porque una compañía compraría una silla de 600 dólares?"

Esta es la historia:

Herman Miller hizo un estudio... En ese estudio, colocaron cámaras de filmación en los diferentes pisos y puestos de trabajo de una organización. A las personas de esas compañías, les pusieron una calcomania de un punto de un color en un hombro. Estas calcomanías eran de diferente color para notar la diferencia de rango o nivel en la organización. e.g. verde para gerentes, rojo para vicepresidentes, etc...

Durante mas de un año filmaron en las oficinas. A través de las cámaras y con las calcomanías de puntos como referencia, era posible detectar el movimiento de las personas dentro de la oficina. Es decir, si permanecían sentados, parados, etc... Despues de un año de filmación y de medir la actividad Herman Miller llegó a su conclusión:

El espaldar de una silla se calienta 4 grados centígrados cuando una persona se sienta en una silla de tela burda normal. Es decir, después de unos minutos, la temperatura entre usted y su silla incrementa, al punto, que inconscientemente, usted se para! Se para por agua, a conversar, a dar una vuelta, a la fotocopiadora, pero se para! Muchas de estas paradas, después de depurar, eran innecesarias, no obstante la gente inconscientemente sube de temperatura y se para. Todas esas paradas, cuantificadas en minutos perdidos y teniendo en cuenta los salarios de la persona, eran un valor muy significativo.

Pienselo así: Si un gerente de su compañía se para 12 veces en un día, cada una en promedio de 5 minutos... esto es una hora de trabajo completa. Y ahora ponga en el calculo todos los días hábiles del año en que esta persona trabaja. El número es impresionante. Incluso, después de hacer el cálculo y tener en cuenta el salario por hora (salario mensual / 160 horas) y descontar de ahí paradas que sean por otras cosas, es significativo.

Fué así como Herman Miller creo la silla Mirra. Una silla con un material especial en el espaldar, que no se calienta! El material fue desarrollado en conjunto con 3M y la propuesta de productividad viene del efecto que tiene sobre el tiempo de ejecutivos tener un espaldar caliente. Al final de todo, después de ver el estudio, es mas económico comprar una silla de 600 dólares que tener un gerente de una compañía perdiendo una hora diaria de trabajo en paradas.

Así que el sistema necesita mas gente pensando en términos de productividad. Todas las empresas de paises del tercer mundo piensan que "ahorran" en esto y compran malas sillas (ni siquiera con descanzabrazos). Creen que le hacen un favor a su PyG controlando los gastos de muebles y enseres, pero en realidad se están dando un balanzo en el pie en términos de productividad por empleado.

Así que recuerden la historia de la silla Mirra... o mejor aún, vayan y compren una.

Para comprar una silla: www.servexinternational.com.co
Para mas info: www.hermanmiller.com

Lo que costó el apagón

Hace un par de meses Se cayó TODO el sistema, con el gran apagón. En ese momento, nuestro post estimó el daño en unos US$ 96 millones de dólares, basados en un supuesto calculo de la productividad nacional.

El día de ayer salió un reporte oficial que estima la perdida en COP 55,000 millones, unos 22.5 millones de pesos, ajustando por el hecho de que algunas partes del país si tuvieron luz. Su estimado inicial era de unos US$ 110,000 millones de pesos

Reporte oficial: http://www.portafolio.com.co/port_secc_online/porta_econ_online/2007-07-30/ARTICULO-WEB-NOTA_INTERIOR_PORTA-3590307.html

Reglas para el uso del e-mail!

El e-mail ha estado ya difundido popularmente en las compañías en Sur América durante ya un poco más de 10 años. Como tecnología, ha evolucionado enormemente... desde la óptica de aplicaciones así como desde sus usos que incluyen desde correo SPAM hasta mensajes interactivos.

Lo que parece haber deteriorado es la etiqueta de uso de e-mail en las corporaciones. E-mails ocultos, e-mails llenos de emociones, e-mails pastorales... son algunos de los fenomenos que abundan en el mundo corporativo.

El sistema necesita hacer mejor uso del e-mail. Estas son las reglas de SNCES de mejor práctica:

• No diga nada en un e-mail que no diría en persona! El e-mail es para enviar o discutir hechos!
• No escriba si puede hablar, no hable si puede asentir (gracias Elliot Spitzer)
• No escriba nunca un e-mail con emociones (especial para mujeres). Tomese un día o use el teléfono.
• Comience todos los e-mails con “Estimado” y termínelos con “cordialmente”… incluso en etapas avanzadas de la relación.
• No use apodos en los e-mails corporativos! e.g. "Chiqui hola!" Recuerde que el e-mail es almacenado y se puede reenviar.
• Nunca escriba un e-mail que diga “lo que hablamos”… ponga lo discutido así le tome unos minutos de más, así puede reenviarlo y todos entienden.
• Si tiene un romance de oficina, no le envíe un e-mail a su amor! Si no, lea el caso de la ejecutiva de Wal-Mart que fue despedida por eso!
• No escriba e-mails que requieran contestaciones obvias como “si necesitas el archivo contéstame este e-mail”… adjunte el archivo de una vez.
• Si alguien le envía algo, ahorrese el e-mail que solo dice "gracias"
• Si hay un e-mail con un problema, no le de reply, comience uno nuevo. Creeo un e-mail nuevo con la solución... no uno que extienda el problema.
• No use el cco (copia de carbón oculta) o bcc (blind carbon copy) nunca en una comunicación con diversos niveles jerárquicos en una organización… es subrepticio!
• No copie a un jefe para denunciar a alguien, arréglelo con la persona!
• Recuerde que un e-mail puede ser reenviado a otra persona, así que sea profesional.
• Use bullets o viñetas… no escriba párrafos eternos. Si es eterno... use el teléfono o reúnase en persona.
• Use un e-mail por tema así tenga que escribir 3 e-mails. Es mas simple llevar el control
• Ponga un “tema” o “subject” del e-mail diciente. No le ponga nu tema genérico como "mensaje importante". Si usted está enviando un e-mail a un cliente, ponga en el campo de tema, primero el nombre de su compañía  y luego el tema. E.g. Compañía X - Estado del Proyecto Y.
• No utilice el e-mail corporativo para enviar basura, videos, mp3, pornografía o contenido no corporativo – esto es monitoreado. Si no lea el caso de un CEO de un banco europeo que fue despedido tras de que el grupo de outsourcing (que el contrató) encontró pornografía en su computador. Use una USB en vez.

Esto parece sentido común, pero en el día a día se topa uno con cosas increíbles.

La importancia del break!

De vuelta publicando después de una semana de break! Dejenme contarles un poco sobre los breaks.

Las economías del primer mundo, americanos, ingleses, etc... tienen breaks dentro de su rutina de negocios. Si hay un largo día de trabajo, siempre hay breaks. En los breaks, la gente hace sus llamadas por celular, toma cafe, hace algo importante, etc... El break es fijado con anterioridad en la agenda y no importa el tipo de reunión, siempre hay un break. Planearlo y comunicarlo mantiene a la audiencia concentrada y nadie mira sus celulares o se sale de las reuniones... pues saben que viene un break y ese es el momento oportuno para realizar otras actividades.

Vamos por un momento a las economías subdesarrolladas. Cuando hay una sesión de trabajo el "macho alfa" o la "hembra alfa" dice "vamos a darle hasta que saquemos esto adelante!!!!!".... y no hay breaks. Yo lo he vivido cientos de veces. Como no hay breaks, entonces cuando ha transcurrido una hora, la gente comienza a salirse a contestar el celular, a enviar e-mails, a tomar cafe, etc... la productividad es menor por no fijar un espacio puntual para hacer otras actividades que no contribuyen a lograr el objetivo.

Así que el mensaje de hoy es:

• Siempre planee un break! El sistema funciona mejor si las reuniones de trabajo largas, las mesas de trabajo, etc... tienen breaks donde la gente pueda realizar otras actividades.
• Los minutos empleados en el break siempre serán menores que los minutos de esparcimiento totales del grupo salíendose... sin contar la perdida de productividad.
• Comunique al inicio que "habrá un break!" y que por lo tanto se abstengan de usar el celular, salir a tomar cafe, o realizar otras actividades.
• Haga breaks!