Finalmente logre terminar el libro Made to Stick. Lo tenía hace varios meses en mis pendientes. El libro habla sobre cuales son los atributos que hacen que las ideas "peguen"!
Pero de lejos la lección mas grande de todas es "La maldición del conocimiento", un termino para explicar por qué la gente no entiende lo que queremos comunicar y por ende por que no lo transmiten, implementan, etc...
La “Maldicion del Conocimiento” esta ilustrado por un experimento realizado en 1990 por una candidata a Ph.D llamada Elizabeth Newton. Ella diseñó un juego simple donde a sus sujetos les asignaba dos roles "tappers" (los que golpean una mesa con sus dedos para hacer un ritmo en golpes cortos) y "listeners" (los que escuchan los golpecitos del primer grupo).
El juego consistía en que a los "tappers" les daban una lista de 25 canciones conocidas, como “Happy Birthday to You” o “El Himno Nacional.” Cada "tapper" entonces tenía que escoger una canción y dando golpecitos sobre una mesa, hacer el ritmo a punta de golpes. Los "listeners" debian descifrar el ritmo. El porcentaje de "listeners" que adivinaban la cancion, era tan solo 2.5%. Lo interesante, es que antes de tocar la cancion le pedían al "tapper" que estimara la probabilidad de que su contraparte adivinara y el estimaba 50%.
Los "tappers" solo comunicaban con éxito 1 en 40 veces, pero ellos pensaban que se estaban comunicando con éxito 1 de 2. Por que?
Porque cuando el "tapper" golpea la mesa, esta cantando la cancion en su cabeza. Es imposible que ellos puedan evitar escuchar el tono mientras golpean. Pero los "listeners" no oyen nada! Solo escuchan una serie de golpecitos aislados. En el experimento los "tappers" se frustran al darse cuenta que el otro no puede adivinar... constantemente piensan "como puedes ser tan bruto?"
Esta es la maldición del conocimiento. Una vez sabemos algo, es difícil imaginar que se siente ser otra persona que no lo sabe. Y se vuelve difícil compartir el conocimiento o comunicar ese conocimiento a otros, porque no podemos re-crear el estado mental de quienes nos escuchan.
Este experimento se da todos los días en el mundo. Profesores explicando a estudiantes, gerentes explicando a empleados, mercaderistas explicando a clientes, etc... Todos dependen del poder de la comunicación externa. Y por eso la recomendación es traducir todo en un lenguaje concreto y utilizar historias para expresar el punto.
El gran valor del libro consiste en entender que la gente no infiere lo mismo que uno al usar ciertos términos. Yo puedo decir "crear una estrategia de crecimiento sostenido rentable" y eso puede llegar a significar 10,000 cosas distintas a diferentes niveles de una organización; porque en mi cabeza yo se que quiero decir, pero no estoy traduciendo eso o contando una historia para transmitir el mensaje. En vez podría decir algo como "empleado Y aporto a la estrategia un dia cuando un cliente entro a su oficina y sucedio X y Y".
El sistema necesita mas historias y menos terminología elegante. Sobre todo necesita que la generación del confunde y venceras traduzca sus mensajes a un lenguaje concreto y a historias que puedan ser entendidas por cualquier grupo de "listeners". De verdad les recomiendo que se lean este grandioso libro!
SNCES fue seleccionado como Mejor Blog en los Premios Colombia en Línea 2007!
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