Se Nos Cayó El Sistema

SNCES eBook - De sobrevivir a prosperar, las 10 cosas que un empresario necesita saber

El código de las empresas del tercer mundo es sobrevivir! El código de las empresas del primer mundo es prosperar! Si usted va a hacer el salto de vivir en el día a día, de vivir “llevado” a convertirse en una organización capaz de tener éxito y generar valor económico de verdad, usted necesita leer este eBook.

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El PDF es de libre distribución bajo una licencia de Creative Commons. Reenvielo a amigos, colegas, empresarios u otros interesados.

Nota> Esto va valiendo unos 10 posts, así que nos vemos en Abril.

Las 3 prioridades de Google

El modelo de Google se basa en 3 prioridades estratégicas:

Adoptar las plataformas abiertas
En vez de reinventar la rueda o adoptar los estándares mas costosos, Google se "rinde" ante lo abierto. Google no cree en los circuitos cerrados (como Apple, Microsoft). Opera con plataformas libres, kits de desarrollo y otras herramientas que son de libre disposición y cuyas mejoras pueden ser propuestas por cualquiera.

Dejar las decisiones a la sabiduría de la multitud
En Google no hay expertos, pues las decisiones que toma una multitud con información siempre son mejores que las decisiones de un experto. James Surowiecki cambió muchas cosas cuando escribió "The Wisdom of Crowds" eventualmente diciendonos a todos que el emperador no tiene ropa y que dejarle todas las deciciones a un gerente es un acto de locura. Así que en Google no opera así. Todo funciona en equipos, toda la gente vota que productos tienen posibilidades de lograrlo o no y en general opera la sabiduría colectiva.
Nota: Nunca he escrito un post sobre The Wisdom of Crowds o los "Decision / Prediction Markets" pero si usted no ha leído este libro se está perdiendo el concepto que ha lanzado dinámicas como crowdsourcing, wikinomics, etc...

Tratar a los empleados como dioses
Recursos humanos suele ser tratado como una función de soporte. Pero es el primer proceso misional de Google. Como he escrito en este blog ya casi 10 veces: "Reclutar es el 90% de dirigir". Gente bien escogida, bien remunerada - es gente leal y productiva. Google entiende esto por esto le robo el mejor capital a Microsoft (quien siempre ha dicho que su ventaja competitiva es reclutar). La ventaja de ellos hoy en día es sin dudas la capacidad de reclutar y retener el mejor talento.

Las prioridades estratégicas de esta compañía son el punto de partida de toda su estrategia. De ahí se desprende todo. No es coincidencia que Google haya sido conmbrada la compañía más innovadora según Fast Company.

Canalizando la creatividad

El foro económico de Davos se está llevando a cabo esta semana. Uno de los temas claves es “Innovación Colaborativa”. En Davos está Don Tapscott el autor de Wikinomics como adalid de esta premisa, así como los autores de un documento importante llamado "collaborative innovation". Y se necesita discutir esto en un foro de este tamaño porque este tema evoca grandes cambios que incluyen:

Hay mas y mejores ideas afuera de su compañía, que adentro de ella
Si usted es una compañía farmacéutica por ejemplo, hay miles de científicos allá a fuera que usted no emplea y tienen respuestas. No entiendo de donde vino la noción de que la gente que uno contrata automáticamente tiene todas las respuestas.

Por esto hay que estar preparado a aceptar que la gente de afuera también tiene ideas. Y hay que poner los mecanismos (blogs, wikis, etc…) para que la gente pueda opinar, constribuir, co-diseñar. Quiere mejorar un producto? Pregúntele a sus clientes o enliste una armada diversa a través de internet. Si en vez va y le pregunta a la misma gente de su organización, pues va a obtener el mismo resultado.

Su gente es creativa, pero usted no está canalizando esta creatividad
Aunque a usted no le guste, la gente de su organización escribe blogs, tiene cuentas de facebook o linkedin, publica videos en Youtube o tiene una página en MySpace. TODO por fuera de la oficina. Las empresas en general no tienen un mecanismo para canalizar toda esa creatividad internamente. Ironicamente, la persona que seguro actualiza un blog, no actualiza el contenido del website de su empresa. O la persona que tiene una cuenta en facebook, no ingresa los contactos de venta de la compañía al sistema CRM

En parte IT está deshabilitando el negocio porque no entiende web 2.0, pero no es solo un tema web. Hay gente que canta, pinta, esculpe, escribe por fuera y esta creatividad podría estar implementándose internamente.

La diversidad genera la innovación
Esta es la tesis del famoso libro “The Medici Effect”. Si usted tiene un grupo que es diverso en términos de raza, género, nacionalidad, habilidad funcional, etc… usted va a generar mayor cantidad de ideas y de la cantidad sale la calidad. Pero si usted es como la mayoría y pone a su misma gente o al “comité” seguro van a salir con lo mismo.

Mire un ejemplo de  la diversidad de gente en google y pregúntese si eso puede tener algo que ver con que sean la compañía número uno del mundo en innovación, la mejor para trabajar y se haya posicionado entre las marcas mas reconocidas del mundo. Ahora mire a sus alrededores tercermundistas. En el subdesarrollo, nadie emplea un atleta profesional, o una persona de raza negra, o un ex-militar. Esto porque realmente estamos acostumbrados a un status-quo y a vivir a la defensiva y a resistir el cambio. Pero este cambio, genera beneficios.

Ejemplo

El mejor ejemplo de una compañía que hace esto bien es IBM. Desde el 2001 ellos realizan el Innovation Jam - https://www.globalinnovationjam.com/ - una sesión global de ideas que hace un par de años generó 46,000 ideas nuevas. 46,000!!!!!! Que el 1% de estas (460) se conviertan en productos o mejores tangibles…esto trae beneficios económicos enormes. Pero para llegar allá IBM hace todo lo anterior. Utiliza nuevas tecnologías, acepta que su gente de planeación estratégica no se las sabe todas, y mantiene un pool diverso de personas en su organización.

Así que haga su autodiagnóstico, lo más probable es que si usted opera en el tercer mundo se raje y eso no tiene nada de malo. Lo malo es no cambiarlo!

Evolucionariamente Cableados

Hay algunos fenomenos, que  escojamos aceptarlos o no, existen y suceden. Uno de estos fenomenos es que estamos evolucionariamente cableados para ciertas cosas. Dejenme darles varios ejemplos para contarles a que me refiero.

• Según un estudio reciente realizado en el queen Elizabeth National Park in Uganda, revela que hace unos 70 años un 99% de la población de elefantes tenía cachos de marfil. Dada su cacería extrema por parte de saqueadores de marfil, ahora solo un 70% de los elefantes tienen cachos de marfil. Se acredita dicho cambio a un mecanismo de defensa evolucionario de los elefantes que impide el crecimiento del marfil para evitar ser casados
• Hace unos años conocí un consultor internacional (un tipo de McKinsey nacido en Turquía) que me preguntó si al viajar de este a oeste me sentía descompensado, con estreñimiento, o si simplemente el viaje tenía efectos adversos sobre mi cuerpo. Le contesté que a veces me sucedía, aunque estaba acostumbrado a viajar. El consultor me contó que los animales están evolucionariamente cableados para migrar de Norte a Sur (como las manadas de Wildebeest en el Africa, o los pajaros) y que por eso hacer una migración de este a oeste tiene efectos adversos sobre el cuerpo, simplemente estamos cableados para migrar de norte a sur y no de este a oeste.
• Pero hay mas. Hay una teoría de atracción que se basa en aprovechar una "debilidad" evolucionaria. Dice que las mujeres se sienten atraídas hacia un hombre cuando este demuestra que es "el proyector de los suyos". Y esto viene también de la evolución, donde hay una tradición evolucionaria que dicta que el hombre provee y cuida de los suyos. Así que usted puede hacer la prueba (le va a sonar ridículo pero hágalo...) En una conversación con una mujer usted puede expresar algo que signifique "cuidar a los suyos" como por ejemplo "Estoy en el proceso de ayudar a mi hermano con X, ayudar a mi mama a hacer X y asegurarme que mi papa Y" ... verá la reacción del sexo opuesto.
• También hay historiadores que afirman (y esta debería ser bastante creible para cualquier latino) que el hecho de que vengamos de una serie de guerreros españoles que llevaban mas de 200 años en guerra contra los moros antes de llegar a Ámerica; y que estaban acostumbrados a un estado de caos y guerra constante sin respeto por las leyes, es la causa en parte del comportamiento caótico, desacatado y guerrero (o revolucionario) de los latinos. Créanlo o no, si esto no los convence pueden hacer el contraste con los americanos que vienen de una raza de puritanos con una ética de trabajo tan fuerte que hicieron degollar un rey antes de llegar al nuevo mundo.
• Así mismo (por ultimo, que pena el post largo del día)... los que venimos de las tribus de indios de Ámerica estamos evolucionariamente cableados para seguir a los caciques de las tribus. Por eso somos caciquistas y veneramos a los líderes fuertes (como algunos presidentes de países o de empresas), los llamamos Don y queremos sentirnos apadrinados en las compañías.

Bueno, y porque todo esto?. Porque aunque lo crean o no, hay ciertas cosas cableadas en el DNA de los latinos que transcienden en las organizaciones. Principalmente dos de este grupo:

1. Ser caciquistas en las empresas: Siempre venerar al patrón, llamarlo Don, querer ser apadrinados, venerar a la gran estrella y no al gran equipo, etc... No estamos acostumbrados a trabajar en equipo y a admirar a nuestros semejantes en parte por un caciquismo que está cableado evolucionariamente dentro de nosotros.
2. Ser desorganizados y no seguir las reglas: Sin duda viene de nuestros colonizadores. Que latino maneja dentro de las líneas en una carretera? Bueno, es algo de todos los días. Entonces piense, que latino se lee un manual de procesos antes de preguntar, u  obedece una política de una empresa, o se siente tentado a usar una tecnología en vez de armar su propio desorden (En Excel).?

Aunque queramos o no, algunas cosas de nuestro entorno están evolucionariamente cableadas y se necesita una combinación de tiempo y acción para sacarlas del sistema.

Entrevistando en este siglo!

En Hollywood dicen... "Reclutar es el 90% de dirigir"!

Pregúntele a una gran compañía como Google, Microsoft, GE cual es su ventaja competitiva y seguro les contestan...reclutar. Y hoy quiero hacer una reflexión (larga) sobre el tema.

Reclutar tiene que ver con como mido la calidad intelectual, analítica, personal, etc... de las personas que voy a contratar. Reclutar gente buena va a hace rla diferencia en la gestión... así como hac ela diferencia en la dirección en Hollywood. Estuve recordando unas entrevistas hace no mucho. Me pareció increible que me hicieran una prueba de Rorschach, la famosa prueba de las manchas . Y me pareció increíble porque esto es algo que fue inventado en 1921. Estamos seleccionando gente utilizando una técnica de casi 100 años de antiguedad. En este campo ha habido poca innovación y si la hay las compañías no la aplican.

Investigando más sobre el tema, encontré un excelente artículo en Business 2.0 sobre como algunas compañías están probando las capacidades analíticas de sus prospectivos empleados. Uno de los mejores casos es el de Google que pone problemas computacionales en direcciones en internet escondidas, para ser resueltos por los entrevistados. Después me entere que en una entrevista al ingeniero promedio le ponen un problema de nivel MENSA (si la asociación de genios) y esperan que la gente lo resuelva en el acto.

El artículo de Business 2.0 discute como poner a prueba las capacidades analíticas de la gente, haciendo preguntas como "cuantas pelotas de golf caben en un bus" o "si usted es del tamaño de una moneda y está en una licuadora, como se sale?" Me recordó un amigo que para entrar a una banca de inversión hace unos años le hicieron las siguientes preguntas:

• Usted tiene 9 diamantes idénticos en color, tamaño. Pero un diamante pesa menos que el resto... es imposible saber a simple vista. Y tiene una balanza normal (dos platos a lado y lado que estan en equilibrio si las dos cargas pesan igual) y solo dos intentos para pesar diamantes. Como saca EL diamante que pesa menos?
• Usted tiene dos cuerdas, son de diferentes longitudes y grosores. Pero cualquiera de las cuerdas se demora 60 minutos en quemarse si usted la prende por un extremo. Como calcula que han transcurrido EXACTAMENTE 45 minutos?

Todo esto para decir que el sistema necesita hacer mejores pruebas y tener un sistema de reclutamiento mas robusto. No voy a entrar en el debate de si la prueba de Rorschach es adecuada o no, pues hay métodos, sistemas y escritos de gran antiguedad que no pierden vigencia (La Biblia por ejemplo), pero si voy a alegar que  el sistema necesita pruebas mas robustas para seleccionar personas con iniciativa y habilidades analíticas y no personas que necesitan ser comandados y controlados.

Y preguntarle sobre la hoja de vida y que "le cuenten" como se comportan bajo estres no es suficiente. Hay que ponerle a la gente casos, problemas analíticos y pruebas de inteligencia. Y bueno, consegui una de esas pruebas (aquí siempre se dan soluciones). Se llama "el juego de la balsa" y es una prueba que hacen a personas en Japón cuando los van a contratar. Denle un intento. La próxima vez que vayan a contratar a alguien, pídanle que la resuelva... debajo de la prueba están las reglas. 

Haga click en el círculo azul para comenzar. Para mover la gente haga click sobre ellos y haga click sobre el poste pequeño al otro lado del río para mover la balsa con personas. ESTA PRUEBA SI SE PUEDE HACER.... aquí el pantallazo de que si es posible!

1. Todos tienen que cruzar el río
2. Solo 2 personas a la vez en la balsa
3. El padre no se puede quedar con ninguna de las hijas si no está presente la madre
4. La madre no se puede quedar con ninguno de los hijos si no está presente el padre
5. El ladrón (camisa rayada) no se puede quedar con ningún miembro de la familia si el polícía no está presente
6. Solo el padre, la madre y el policía saben operar la balsa

Cruceros + Dentistas = Oportunidad

Hace unos días leí sobre el caso de la compañía Big Cola, un fabricante de gaseosas que entró al mercado Colombiano. Y entro... como entra una compañía del tercer mundo, compitiendo por precio, a un océano rojo y sin una propuesta de valor clara (a menos que una botella de 3.3 litros (wow) sea una propuesta de valor para usted). Claro, el mercado es suficientemente grande para recibir un competidor, pero este competidor luchará con la adversidad del sistema, márgenes delgados de una industria existente, una marca establecida como Coca Cola o Pepsi, etc...

Y entonces me puso a pensar, donde  hay espacio para crear nuevos productos o servicios con valor? Y entonces, leí un artículo en el NY Times sobre el costo de los dentistas en EU y otro artículo sobre los cruceros regresando a Cartagena. Si... los cruceros han regresado a la heroica y con cada crucero están descendiendo en la ciudad unos 1,900 turistas. Y estos turistas, si representan el promedio de los americanos, según el NY Times, traen caries que ellos no se tratan por los precios en USA.

Así que, en vez de entrar a competir en un mercado existente, depronto usted usa esa plata para crear un proyecto donde:

• Se busca uno varios dentistas (usted identifica y certifica diferentes dentistas, tiene que montar un proceso de selección riguroso.)
• Se desarrolla un centro médico de atención inmediata SOLO para turistas extranjeros en Cartagena (toda buena estrategia tiene un trade-off; solo atenderían a extranjeros) - Pueden usar un edificio de apartamentos para consultorios?
• Se pone un representante en cada crucero que "agenda" las citas durante el crucero. Yo estuve en un crucero y hay una oficina donde uno agenda todo! Entonces podría haber hasta 100 cupos para "agendar" una revisión de una calza, una muela, etc...
• Se transporta a los pacientes del puerto a el centro médico. Eventualmente el crucero se dará cuenta que necesitan 2 días en Cartagena... 1 de atención médica y otro de turismo.
• Se inventan algún estribillo bien elegante y controversial "The only drug you'll be doing in Cartagena is Novocaine"... bueno eso porque los turistas compran cocaina en la ciudad.... podría cambiarse por Novocaina no? Pilas con los niños...
• El inversionista hace lobby para que les dejen poner equipos nuevos libres de impuestos
• El inversionista gana $$$$$$$ en dólares con ecuación de costos en pesos
• Se monta un proceso de MAXIMA calidad y se obtiene un "waiver" firmado de cada pasajero que exonere a el crucero de responsabilidades... para que el VP Juridico de la línea de cruceros duerma tranquilo.
• Se van con un especialista a bordo de regreso por si hay complicaciones.

Es un reto, porque no se en que ocuparían la infraestructura ociosa mientras no hay cruceros. Pero OJO, también están llegando por avión y podrían adaptar el modelo para usar la infraestructura para otras cosas entre semana.

Es solo una idea para mostrar que hay otras oportunidades que entrar a competir con precio en todo lado! El sistema necesita nuevas ideas! y OJO... ANTES QUE UN PRODUCTO SE NECESITA UN MERCADO, AHI ESTA EL MERCADO!

Update: Claramente esto cabe dentro de la categoría de Turismo Médico. Encontré una compañía colombiana dedicada a esto en www.mynovus.com

Diligencias.Net: Generado valor a sus clientes

Diligencias.Net es una empresa que tiene una propuesta de valor simple pero contundente: "Más tiempo, más agilidad para usted"

En medio de tantos sistemas caídos que hacen que el cliente pague por las ineficiencias, es agradable encontrarse con experiencias de este tipo, que de forma creativa nos evitan hacer colas en los bancos (Ver 1, 2 y 3) pagar impuestos,  comprar entradas a un espectáculo o inclusive hasta hacer mercado.

En días pasados utilicé los servicios de Diligencias.Net, me bastó una llamada para coordinar la diligencia, dejar en la portería de mi edificio un sobre con los documentos y el valor a pagar y listo! al regresar encontré la diligencia realizada y la evidencia de la misma.
No fue necesario volarse de la oficina, intentar conseguir un taxi que no pidiera "más sencillo", tampoco buscar parqueadero o hacer fila. Para ponerlo en términos empresariales, optimicé mi cadena de valor (por que me dediqué a las actividades core) y tercericé una actividad de soporte.

Si un producto o servicio es memorable, sus clientes serán quienes den de que hablar, así que no pierda más tiempo, genere valor!
Este servicio de "outsourcing de operaciones terrestres" puede ser utilizado según su página web para cosas tan diversas como:

• recoleccion y entrega a domicilio de examenes de laboratorio
• cotizacion de materiales en zonas dispersas en Bogota
• entrega de documentos urgentes para viajeros
• inscripciones y tramites de seguridad social
• solicitudes de certificados de tradicion de inmuebles
• gestion de solicitud y reclamar certificados para matrimonios y bautismos, ante autorizadas civiles y eclasiales
• tramites de transito ante ausencia de los responsables legales
• compra de medicamentos urgentes
• recoleccion de celulares perdidos que aparecen en sitios distantes
• recoleccion y entrega de documentos y paquetes que han olvidado nuestros clientes en sus hogares u oficinas

Además, recibe pagos vía Skype y próximamente Paypal. Tienen claro que sus clientes no están ubicados únicamente en Bogotá, si no que desde el exterior pueden realizar diligencias en Colombia.

El sistema de "El Techo" puede mejorar...

Bogotá tiene un nuevo retaurante llamado El Techo, ubicado en el último piso del centro comercial El Retiro. El restaurante es la creación original de la diseñadora de joyas Mercedes Salazar (www.mercedessalazar.com). El diseño del sitio, la comida, el ambiente y en general casi todo es impecable. Excepto el servicio....LA cosa sobre la que todo el mundo comenta es pobre y lenta.

El día de ayer visité el restaurante. Fue una sesión de casi 3 horas dentro de la cual fue necesario dar ultimatums constantes a las personas que atendían el restaurante. Al final... vino el "coup de grace". Mientras tratabamos de pagar la cuenta, lo cual iba tomando mas de 20 minutos, pregunte al mesero si "el sistema estaba caido"... a lo cual respondió (porque nadie conoce otra respuesta)... "Si... estamos tendiendo problemas con el sistema"

Aqui hay una realidad sobre la que estoy escribiendo en el libro: El sistema no es solo tecnología. El sistema también tiene procesos y gente. Significa que si la tecnología me falla, el proceso me debería conducir por una alternativa. Y significa que si el proceso se muere por alguna razón, puedo confiar en gente cpacitada y servicial para ayudarme. Este no fue el caso!

Algunas ideas con el ánimo de ser constructivo:

• Gran ambiente y gran cocina pueden ser deshechos por mal servicio. Hay cosas que vienen en paquete y dos buenas y una mala es como tener las tres malas.
• Los restaurantes, como cualquier negocio, necesitan un componente vital del sistema. Organización. Puede significar que las mesas son numeradas, zonificadas y meseros atienden zonas específicas con tareas específicas. Esto hace facil el control, en este restaurante todos estaban por todo lado. Nadie se identificó como "nuestro mesero" en este restaurante, por ende... nadie recibió propina.
• Si una compañía es nueva (como es nuevo este restaurante), hay que tener un plan para las oleadas inesperadas o las contigencias. El plan en este caso, por ejemplo para acelerar el pago, puede ser una maquina para hacer un voucher de tarjeta de crédito manual en caso que el "sistema" falle.
• La gente necesita entrenamiento consistente para lidiar con las situaciones del día a día (léase: visitantes desesperados por la demora). Esto necesita ser consistente y aquí no lo era. Todas las personas pueden tener una respuesta diferente para un cliente, dejando en nada la consistencia de un lugar. Se necesita un manual!

El Techo tiene buena comida y buen ambiente, con acción (no tiempo), esperamos que su sistema mejore.

Towertech: "soluciones con real valor agregado"

Hace 3 meses, en uno de los primeros posts de este blog mencionamos el problema de pagar las carreras en los taxis.  "¿NO TIENE MÁS SENCILLO?" parecería ser la frase favorita de los taxistas Bogotanos.

Towertech es una empresa colombiana con 3 años en el mercado, 22 empleados, cuyas ventas para 2007 se estiman en más de cinco mil millones de dólares y una gerente y socia  de 30 años.

Con alegría y grandes espectativas recibimos la noticia de que esta empresa fue escogida por VeriFone Inc. como su representante oficial en Colombia (VIP: VeriFone International Partner), y que además están trabajando ya con 4 empresas para el montaje de datáfonos en taxis  y que los pasajeros puedan pagar con tarjetas débito o crédito.

Los incrementos en comodidad, seguridad y sobre todo productividad serán significativos, no más perder tiempo buscando "sencillo", no cargar tanto efectivo, tener comprobante de los valores del transporte para el caso en que la empresa reembolsa este dienro, etc. Además, de allí se pueden generar muchos otros servicios de valor agregado, como "el pago del celular, un GPS que le permite al pasajero saber en dónde está, un número directo para comunicarse con la policía o la venta de tiquetes para espectáculos y sitios turísticos" entre muchos otros

El sistema necesita más empresarios creativos e innovadores como ellos, que entregen al cliente "soluciones con real valor agregado", que no vendan equipos si no soluciones a los problemas de los clientes.

Más info:
http://www.dinero.com/wf_InfoArticulo.aspx?IdArt=34658
http://www.marcasymercados.com/mym/?p=869
http://www.verifone.com/aboutus/partners/vip.cfm#lac

El concierto "brandeado"

En los útlimos años se han visto varios ejemplos de conciertos "brandeados", donde un cantante o grupo representa a una marca durante un concierto y  utiliza su poder de estrella para crear una conexión entre la gente y la marca.

Hace unas semanas fue el lanzamiento de la cerveza Barena de SAB Miller en Colombia y durante el evento tocaron dos grupos emblemáticos del género Tropi-pop que fueron Bonka y Sin Ánimo de Lucro. Este fué un buen ejemplo de poner a la gente a interactuar con la marca, en vez de emplear todo el presupuesto en vallas y publicidad en televisión apuntados a todo el mundo - o a nadie.

La gente que opera un sistema de mercadeo necesita pensar mas en este tipo de cosas. Eventos como este crean una conexión con las personas, permiten interactuar con la marca, reunen personas y las sensibilizan alrededor de una causa rentable y sobre todo... no dejan que el presupuesto se gaste en medios masivos. Todo el mundo habla sobre un evento de estos, NADIE habla sobre una valla.

Otras compañías de menor tamaño deberían seguir este ejemplo, uniéndose con otras compañías para crear espacios donde clientes o consumidores puedan interactuar con la marca. Aquí SAB Miller está asegurando que por lo menos la gente va a probar la cerveza Barena, vs. poner una valla y rogar o rezar para que la gente la compre en un supermercado.

Hay que parar de ser masivo y comenzar a ser único y específico.