Se Nos Cayó El Sistema

SNCES eBook - De sobrevivir a prosperar, las 10 cosas que un empresario necesita saber

El código de las empresas del tercer mundo es sobrevivir! El código de las empresas del primer mundo es prosperar! Si usted va a hacer el salto de vivir en el día a día, de vivir “llevado” a convertirse en una organización capaz de tener éxito y generar valor económico de verdad, usted necesita leer este eBook.

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El PDF es de libre distribución bajo una licencia de Creative Commons. Reenvielo a amigos, colegas, empresarios u otros interesados.

Nota> Esto va valiendo unos 10 posts, así que nos vemos en Abril.

El Sistema de EasyFLY

EasyFLY es la nueva línea área de bajo costo que opera en en Colombia desde el pasado mes de Octubre de 2007.

Motivado por su propuesta de valor de "bajo costo" ingresé la semana pasada a su página web por que necesitaba comprar un tiquete a Neiva, ciudad intermedia que precisamente figura entre los destinos de EasyFLY.

Primer paso, buscar en en Google el nombre de la aerolínea  pues no lo tenía claro (EasyFly debería leer el post sobre el HSBC). Despues de un rato encontré el nombre y luego llegar a la página fue más fácil.

Segundo paso, verificar que la ruta Neiva - Bogotá esté entre la oferta de EasyFly. Allí estaba anunciada, y hasta en promoción. OK.

Tercer paso, hacer la reserva. hago click en RESERVAS  pero entre las ciudades de Origen/Destino NO ESTA NEIVA! (pueden ver la imagen).

¿Cómo es esto? Anuncian promoción de tiquetes a Neiva pero no está Neiva entre sus destinos!

Así que para verificar la información, intento llamar al Contact Center. Digo intento por que aún hoy no he logrado que me contesten. Ni en la línea de Bogotá ni en la línea gratuita nacional. Después de casi una hora perdida, desisto. Entro a la página de Avianca, y en menos 5 minutos tengo el e-ticket. Finalmente, elijo nivel de servicio frente a bajo costo, y me quedo con varias dudas sobre la operación de EasyFly, si así es para vender tiquetes, como será para prestar el servicio.

CONCLUSIÓN: El costo del sistema caído, de no tener sistema o de un sistema ineficiente, lo pagan los clientes.

A Ticket Express "se le cayó el sistema"

El pasado miercoles 28 de marzo de 2007, la Selección Colombiana de fútbol de mayores le ganó 2-0 al equipo de Paraguay en juego amistoso.
En una editorial de El Tiempo de ayer titulada "Y pretendemos organizar un mundial..."  Nicolás Guillot cuenta con lujo de detalles su experiencia de compra de un par de entradas a este partido:

"... en algún momento el sistema que utilizaba la cajera falló, o "se cayó", como decían ciertos compañeros de infortunio a mi alrededor, lo cual prolongó nuestro tiempo de espera de pie, la sensación de hambre que teníamos todos [había pasado el mediodía], y nuestra inquietud por aquello de haber abandonado temporalmente nuestras respectivas responsabilidades laborales."

La nota, además de hacer referencia directa a un sistema que se cae, genera varias reflexiones:

• El fútbol, además de ser pasión de multitudes es un negocio y como tal su modelo (el sistema) debe estar preparado para responder a eventualidades, como la afluencia masiva de público a comprar entradas.
• ¿Acaso la venta de miles de entradas no es un proceso crítico en la cadena de valor del negocio de espectáculos masivos?
• Es alto el costo (sin contar el riesgo por volarse del trabajo) que asumen muchas personas (no solo las que fueron al partido del miércoles), cuando quieren comprar entradas para cualquier espectáculo (eventos deportivos, conciertos, teatro, cine, etc.) y deben ausentarse de su trabajo por varias horas, buscar un punto de venta, hacer interminables filas y llenarse paciencia.
• En algunos casos cuando se van a comprar las entradas con mucha anticipación resulta que solo hacen entrega de un recibo y nuevamente tienen que ir dias antes a reclamar las entradas "de verdad" por que "el sistema no deja imprimir las boletas con tanta anticipación para evitar falsificaciones".
• Por qué es más costoso comprar por internet (autoservicio) las entradas a una película que hacerlo através de una taquilla del cine? Igual ocurre al comprar entradas a espectáculos a través de servicios como www.tuboleta.com o www.ticketexpress.com.co pues hay tarifas adicionales por servicio, impresión, etc.

Los invito a que dejen comentarios respecto a sus experiencias de compra de entradas a eventos.

A Correval se le podría caer el sistema!

Se nos cayó el sistema habla de los componentes de un “sistema” para que una organización funcione. 2 de esos componentes vitales son los procesos y la tecnología. Esto es porque procesos habilita la organización y la tecnología habilita los procesos.

Nota sobre tecnología: Estamos en el 2007 y hay solo una tecnología viable para habilitar un negocio… esa es tecnología web. Es decir construir las aplicaciones sobre web. Las organizaciones son libres de usar cualquier:

• Plataforma (Solaris, Windows, Linux)
• Base de datos (SQL Server, Oracle, DB2, MySQL, Sleepycat)
• Servidor de aplicaciones (IIS, Oracle iAS, Tomcat)
• Capa de presentación (ASP, ASP.NET, JSP, PHP, CFM)

… pero sus aplicaciones necesitan estar sobre web!

Aplicaciones para habilitar un proceso colaborativo (cliente+empresa, empresa+empresa, empleado+empresa, etc…) que no estén sobre una plataforma web, dificlmente habilitan el proceso de manera adecuada. Si son solo para ser utilizadas por una persona, es quizá el único caso donde una aplicación no web es aceptable y para eso es Excel (el “sistema” preferido por las compañías).

Hay un caso reciente que ha llamado mucho la atención. Es el caso del sistema de venta acciones “en línea” de Correval, recién lanzado, llamado Correval Electronic Trading (CET).

Correval tiene un proceso que es vender acciones y escogió una tecnología no web para habilitar este proceso. Su “sistema” tecnológico es una aplicación, seguramente construida sobre Visual Basic u otro lenguaje, que se debe instalar en cada computador y no es “servida” a través de Internet. En otras palabras, los usuarios no visitarán www.correval.com/acciones  para comprar y vender acciones sino para descargar un software que se instala sobre el PC.

Esto es algo complejo y [por experiencia] genera múltiples llamadas y situaciones de “se me cayó el sistema!” por parte de los usuarios. Y el “sistema” dificilmente funcionará sobre esta tecnología. Aquí el análisis:

• El proceso no es "web-enabled" en general. No es posible registrarse vía web para ser usuario de CET, configurar un depósito de la entidad bancaria del usuario a Correval vía web y accesar vía web la plataforma para comprar y vender acciones. Esta es la mejor práctica – hay diversos casos en compañías extranjeras. El proceso brindado por Correval es un híbrido entre inscribirse con un formulario [offline], girar un cheque o consignar [offline] y luego instalar en un pc la aplicación CET. El proceso no ha sido habilitado con tecnología totalmente – de inicio a fin y esto hace que pocos lleguen a la última instancia de uso que es descargar el software.
• La compañía tendrá que asistir a usuarios en instalar, entrenar, dar soporte, actualizar y mantener el software en todas las ubicaciones donde lo instale, vs. hacerlo en una sola ubicación si fuera en web. Tendrá que dar soporte a cientos de usuarios – que dan prioridad a su dinero – y van a querer servicio urgente. De entrada, en el url actual no hay una línea de atención a usuarios.
• Uno de los retos de instalación será como se conseguirán usuarios del sistema en sus casas entre semana y en horas de trabajo para instalarlo en el pc de su hogar… o lo van a instalar en los pc’s de la oficina ? Lo permiten las políticas de IT de sus compañías? La instalación podría presentar inconvenientes.
  • De entrada en muchas compañías solo administradores de TI pueden instalar software – primer problema de “negociar” con departamentos de TI.
  • En grandes compañías – donde seguro residen personas que son el target de este servicio – modificar esa política puede demorarse un tiempo importante.
• La alternativa es que la gente lo descargue de Internet y lo instale en su pc de manera individual y esto probará ser un cambio demasiado grande para usuarios desacostumbrados a hacer algo como comprar y vender acciones por Internet. Habrá unos adoptantes tempranos, pero como masa, será difícil.
• Cuando los usuarios lo instalen finalmente, con seguridad a un usuario “se le va a dañar su pc” por el software y lo va a desinstalar. Los computadores todos generan errores, no es un problema del software CET. O el usuario va a llamar diciendo que se le bloqueo otro programa que no tiene nada que ver con la aplicación CET y va a llamar a preguntar como lo arregla – generando cientos de PQRs (preguntas, quejas, reclamos) al staff de soporte.
• Correval va a requerir entrenar a los usuarios en el uso de este software en su pc, vs. tener web training. Compañías que ofrecen este servicio en el extranjero (e.g. ameritrade.com) no entrenan a usuarios en su pc, hay auto-instrucción via web. Y los usuarios lo van a querer hacer en su pc, porque se están metiendo con el pc de el vs. con el navegador que es genérico.
• Actualmente no hay un modulo de self-training en web para aprender a utilizar el software. Nadie va a leer el manual, colombianos leen 1.4 libros al año y 0 manuales. Tip: Comprar Adobe Captivate y hacer unos quick-tours. Luego solicitar que la gente curse los quicktours antes de comenzar a utilizar el software. Pero como se lleva registro de quien lo ha hecho? De quien está entrenado? Una razón mas para que esto hubiera sido web y atar todo en una aplicación.
• El software va a tener errores. Todo software tiene errores, es natural pues es hecho por humanos y los humanos cometemos errores. No es porque el software sea CET... todo software tiene errores. Esto no es culpa del desarrollador. Pero cada vez que haya que hacer una actualización habrá que actualizar cientos de pc’s, vs. Actualizar un solo sitio en web. Una posible respuesta sería “el software se actualiza vía web”. Si esto no es así:
  • Habrá que conseguir nuevas citas con los usuarios o pedirles que descarguen un “parche” vía web, comenzando a generar el problema de soportar a usuarios actualizados y a usuarios desactualizados.
  • Van a haber llamadas que van algo así “necesito vender urgente!”, “por favor descargue el parche”, “cual parche? Estoy perdiendo dinero!”
• El espectro de errores que pueden afectar el software; desde el hijo del usuario manejando el computador, un virus en Windows, las actualizaciones de Windows como tal (un service pack, windows updates, etc…) o la perdida del pc, sobrepasan los posibles errores de tenerlo en web. Requiere lidiar con cientos de problemas no relacionados con el software sino con el hardware y el entorno.
• Se debío mencionar el tema de la seguridad y citar esta como una de las razones por las cuales el sistema no se hizo sobre web. Es altamente probable que la seguridad del aplicativo sea similar o igual a la seguridad que utilizaría sobre web. Si por alguna se piensa expedir certificados digitales (como lo hacía Visa con SET - Secure Electronic Transaction - en su momento) para cada PC, el problema de instalación y soporte se acaba de tornar mas complejo. Los comisionistas en línea todos usan SSL de 128 bits y esto ha probado ser más que suficiente.
  • Los temas de seguridad son de hecho más preocupantes en un pc que en web. Que pasa si el computador es compartido en una red?
  • Si el registro de transacciones se guarda en un archivo de texto que puede ser leído por cualquiera?
  • Si es un archivo plano no encriptado?
  • Si La gente puede entrar a mi PC por la función de “Remote Desktop” entonces puede activar la aplicación?

Estoy seguro que el aplicativo es bueno! Pero es que el negocio no es "aplicativos mejor construidos" es "aplicativos mas utilizados"

Es dificil entender porque una compañía a estas alturas del juego tecnológico tomaría una opción no web. Hay pocos casos de negocio que soporten otra alternativa [no web] para un proyecto de esta escala. Esto se ha podido tercerizar a compañías colombianas que desarrollan sobre web (Integrupo, Pragma, Axesnet, Colexpo) – así fuera solo el diseño del sistema -  o inclusive a compañías Indias con estándares CMM 5 (Hexaware, Infosys, Wipro).

Incluso mientras escribo este post, en la página de internet de Correval, en su homepage, no hay nada sobre el nuevo lanzamiento. Nada que descirba el proceso de:
Apertura > Consignación > Instalación > Aprendizaje > Uso > Operación
Es un proceso cíclico de la apertura de cuenta a la operación de CET y todo requiere tecnología, no solo instancias.

También es importante entender el modelo de negocio. Los comisionistas ganan una comisión por transacción. Entre mas transacciones mejor, mas comisiones. Así que entre mas aplicativos instalados y mas usuarios mejor. El negocio es de volumen, no de margen. Pero la aplicación no está hecha para volumen. Web es para volumen, aplicaciones 1-a-1 no lo son en estos casos donde habilitan un caso de negocio crítico. Una aplicación para un proceso de negocio no crítico (Skype, MSN Messenger y otras) generalmente no tienen problema..

El dinero de implementar este proyecto por las razones descritas posiblemente podría utilizarse para hace runa versión web. No obstante, con seguridad se han invertido recursos importantes en este proyecto y más de uno necesita verlo salir al aire. Hay involucrados (stakeholders) que le han apostado todo y por evitar llamar a un tercero o entender que las aplicaciones se deben hacer sobre web… llegó acá.

• Entonces... este aplicativo durará años y años, mientras la gerencia espera ver el repago de la inversión.
• Y como no se va a repagar porque no va a tener la masa crítica que requiere (por no ser un proceso habilitado con aplicaciones web), entonces no se va a invertir en uno nuevo en años y años.
• Y como no se va a invertir en uno nuevo, sobre web, entonces no habrá innovación y alguien ganará la carrera de ser el lider, alguien que entienda que esto se hace sobre web en todo el proceso.
• La plata para el nuevo proyecto está en no hacer la implementación del actual. La aplicación no se alinea con los factores críticos de volumen, innovación, facilidad de uso, etc...
• Pero tomar las decisiones correctas es duro….

Finalmente es importante no “quemar” la oportunidad de hacer esto bien. Con un gran cambio vienen grandes beneficios, pero esta tecnología no va a habilitar al negocio o sus clientes de manera adecuada. La gente se va a "quemar" por tratar de comprar y vender acciones a través de una plataforma que no les habilita todo el proceso (desde apertura hasta operación). Después vendrá algún día la versión web y se habrá quemado la oportunidad de vender algo como “compra y venta de acciones” y habrá que reposicionar, relanzar, etc…

Notas:

• Si usted se siente violento al respecto de este post (como algunos), lea aquí
• Si usted estaba buscando "Correval e-trading" .... según sale en los logs de estadísticas, vaya a www.correval.com/acciones (tocó hacer el link desde acá pues Correval se rehusa a ponerlo en su propio homepage)
• Si usted leyó los posts pero todavía no tiene claro que es una aplicación web, vaya aquí

Carulla podría utilizar Browsegoods

poEn "Se nos cayo el sistema" estoy escribiendo el capitulo sobre e-commerce y tecnología. Esto incluye buenas y malas prácticas y algunas experiencias divertidas (como mi intento de comprar una nevera y un microondas en www.virtualexito.com).

Otra de mis experiencias mas recientes ha sido tratar de configurar una lista de mercado en www.carulla.com. En pocas oportunidades logro salir a una hora razonable para decicarme una hora a hacer mercado, así que para lo esencial, Carulla.com es una excelente opción... si tan solo fuera usable. Oficialmente me demoré 2 horas configurando mi lista de mercado en Carulla.com y no pude terminar.

La experiencia requiere navegación extensiva entre categorías, un buscador sin sugerencias, descripciones técnicas de productos y la necesidad de navegar por páginas y páginas de productos hasta encontrar lo que uno busca. Adicionalmente todo está ubicado bajo categorías de Carulla, que a menos que se sea un taxónomo en abarrotes, con dificultad se encuentra el producto en el primer intento. Todo requiere recargas de páginas como en Web 1.0.

Browsegoods, es un sitio de comercio nuevo de la compañía de Cambridge, MA llamada, Dotted Pair. Ellos apuntan a mejorar la experiencia a través de lo que llaman “comercio visual.”

La experiencia permite navegar por una categoría de lo general a lo particular, haciendo "drill-down" o profundización en cada categoría y subcategoría hasta encontrar el producto. La experiencia es visual, no requiere recargas extensas cada vez que se hace un click y lo mas importante, es usable.

Aunque la experiencia requiere ancho de banda, es factible que el cliente de Carulla tenga ancho de banda en su casa. Algunas opciones como los "zooms" o aumentos son especialmente útiles para navegar entre categorías. Utiliza muchas de las técnicas de Web 2.0 como Ajax y hace la experiencia simple en una sola página.

Compañías con grandes listados de productos en diversas categorías necesitan migrar a una representación visual de su mundo de producto. Esto es un ejemplo vívido de alinear estrategia y tecnología. Si la estrategia implica una experiencia de compra en el sitio fluida y simple... la estrategia tecnológica debería habilitar esto.

Visite: www.browsegoods.com y vea como debería ser la experiencia.
Visite tambíen la compañía www.dottedpair.com

El e-commerce no funciona porque...

Hay un artículo reciente en el periodico El Tiempo sobre porque no funciona el e-commerce en Colombia. Tiene varios puntos interesantes, uno de los cuales se refiere a lo dificil de saber cuanto son las ventas por internet de una compañía x. Esto es muy interesante, pues realmente quiere decir que las compañías no están dispuestas a revelar cuanto venden públicamente, pues seguramente no excede la inversión que han hecho hasta la fecha.

La conclusión es cierta, el e-commerce no funciona en Colombia - en general. Hay compañías que si lo han hecho bien. En mi experiencia construyendo aplicaciones reales de e-commerce para diferentes tipos de compañías, unas muy exitosas y otras fallidas, esto se extiende a otras causas, relacionadas con la gente, la empresa y el entorno que incluyen:

Gente

• Falta de conocimiento sobre como diseñar una aplicación web. Quien lo haga tiene que al menos haber comprado en línea y conocer sobre tecnología.
• No estimación de los beneficios del proyecto, realmente midiendo si es viable.
• No disposición de subcontratación, realizando el proyecto in-house sin estándares adecuados que no perduran en el tiempo.
• No evaluación adecuada de productos personalizados vs. "COTS - Commercial Off The Shelf". Resulta en tener que acomodar la compañía a la tecnología y no la tecnología a la compañía.

Empresa

• No hay en diversas organizaciones una base de datos centralizada de productos en algún sistema que sea compatible con web o de donde se pueda exportar la información. Todavía hay sistemas "legacy" en lenguajes como COBOL o que corren sobre DOS.
• Falta de habilidades para el montaje o la subcontratación de un "storefront" o tienda virtual
• Falta de conocimiento y presupuesto para comprar un certificado digital. Incluso, pasando por el confuso proceso de definir si debería ser Certicámaras o Verisign. (nota: Debería ser Verisign - la gente en el exterior o sabe que es Certicámaras)
• Mal entendimiento del proceso, este es: usuario navega, usuario agrega producto, usuario hace checkout confirmando orden, usuario confirma despacho, usuario confirma pago, usuario es notificado y puede rastrear estado de la orden. En la práctica, compañías invierten este flujo, solicitando registros donde no es necesario, no notificando al usuario o redirigiendo a otras páginas para el pago.
• Desconocimiento de usabilidad. Casos como el de Cine Colombia están ligados con usabilidad, es decir, el flujo de navegación o "click-stream" no está estructurado para hacer una compra facilmente.

Entorno

• Falta de un medio de pago simple de integrar a los sistemas y homogéneo en su funcionamiento. Sistemas colombianos de pago como Place 2 Pay, pagosonline.net, e-pagos Bancolombia y otros, todos utilizan estándares diferentes, requeriendo programación para cada uno de ellos. Claramente falta de trabajo en equipo.
• La facturación es uno de los principales impedimentos. La factura digital no es válida y la logística administrativa de mantener la numeración virtual y física puede ser dispendioso, dado que el sistema web tiende a no estar integrado al sistema legacy de la compañía.
• Las Transacciones no tienen ningún incentivo asociado. Como el columnista de El Tiempo menciona, estas tienen IVA. Esto ha sido un gran impedimento. La razón es que no permite que haya agregadores (como Amazon.com) pues habría tributación de IVA doble cuando compren a su proveedor y ellos facturen a el cliente. La otra opción es un desorden logístico donde el cliente recibe facturas y cajas de diferentes proveedores.
• Estándares dísimiles de seguridad son otra causa. En vez de apalancar SSL como es usual, todavía hay empresas que continúan con servicios como PGP (Pretty Good Privacy), SET (Secure Electronic Transaction) o sistemas propietarios como el "e-pagos" de Bancolombia. El cliente no quiere ser redirigido a otra página para pagar.

Bueno, estas son algunas de esas razones. Realmente son muchos problemas para atacar!

En el libro "Se nos cayó el sistema" voy a exponer mi experiencia comprando en www.virtualexito.com

A Colgate se le cayó el sistema

El libro que me encuentro escribiendo como ya algunos lectores de este blog intuyen, se llama "Se nos cayó el Sistema". Lleva este nombre porque en mi experiencia he encontrado que es la respuesta del cúmulo empresarial de países en desarrollo para contestarle a alguien cuando hay un problema - de cualquier índole.

Hay muchos ejemplos de lo que significa "el sistema caido" y el libro expone algunas de las causas raíz a nivel de gente, organizaciones y entorno. Está lleno de historias divertidas.

Por ejemplo, a Colgate-Palmolive se le cayó el sistema! Hoy ingresé a su sitio web en www.colgate.com.co. Pero mas interesante es que llegué ahí porque hice click en una publicidad de Google Adwords. Es decir, alguien en Colgate se gastó un dinero en publicidad para que usuarios de internet [como yo] llegaran al website de C-P. Y seguramente lo hicieron porque el sitio tiene una funcionalidad para registrarse en línea y participar un concurso vía internet  que premia a usuarios con ipods y camaras entre otras cosas. El trueque es registrar los datos personasles. La persona de mercadeo diseña la promoción y requiere una tecnología para habilitarla. Suena bien.

Pero al hacer click en el formato de registro de la página web, a través del cual los usuarios van a  brindar su información personal, hay un error. Se cayó el sistema. Hay una página de error y no es posible registrarse. Explorando mas es posible ver que el proveedor de la aplicación de registro de usuarios (www.clientesim.com/) según aparece en la página de error... es quien tiene el sistema caido. Ingresando a esa página se ve un error técnico.

Cuando el gerente de la promoción llame a Clientesim, obtendrá una respuesta "se nos cayó el sistema". La consecuencia? Colgate acaba de perder el click en el aviso publicitario (a un costo), los datos personales de un usuario dispuesto (a otro costo) y el tiempo y la energía interna de llamar, negociar, culpar, arreglar, republicar, etc... todo para que este sistema funcione.

El sistema es mas que la sola tecnología y esto será discutido en el libro. Hay maneras de mantener el sistema funcionando y también estarán en el libro que está en curso. Esto para ir transmitiendo el punto del costo de no tener un sistema - no necesariamente tecnológico - en curso. (Este error podría ser causa de mala comunicación entre TI y Mercadeo, causado por una promoción no vigente, etc...)