Se Nos Cayó El Sistema

SNCES eBook - De sobrevivir a prosperar, las 10 cosas que un empresario necesita saber

El código de las empresas del tercer mundo es sobrevivir! El código de las empresas del primer mundo es prosperar! Si usted va a hacer el salto de vivir en el día a día, de vivir “llevado” a convertirse en una organización capaz de tener éxito y generar valor económico de verdad, usted necesita leer este eBook.

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El PDF es de libre distribución bajo una licencia de Creative Commons. Reenvielo a amigos, colegas, empresarios u otros interesados.

Nota> Esto va valiendo unos 10 posts, así que nos vemos en Abril.

A este chat se le cayó el sistema!

En cierto banco, que no voy a decir cual es, pero usa niños volando en sus comerciales, tienen un servicio de Chat para atención al cliente, en cuya entrada prometen que:

"Le proporcionamos asesoría en diversos temas relacionados con el banco, solución de quejas e inquietudes"

"Solución de quejas e inquietudes", que bien. Eso es prestar atenciòn al cliente.

Además de tardar entre 5 - 10 minutos para que alguien atienda (lo cual es muy bueno, 50% menos si se compara con el tiempo de espera en la "sucursal telefónica" que es casi siempre unos 15-20 minutos), resulta que no pueden ofrecer ninguna ayuda, siempre hay que llamar a la sucursal teléfonica o peor aún, hay que ir al banco (si, correcto, hay que ir a HACER FILA!). El Chat es real:

CLIENTE  ha iniciado sesión!
Bienvenido a Bancolombia!. En este momento nuestros asesores se encuentran ocupados, por favor permanezca en línea mientras es atendido

(aqui es donde hay que esperar .... menos mal no dicen "su chat es muy importante para nosotros, espero en linea, por favor.... su chat es muy imp.....)

ASESOR ha iniciado sesión!
ASESOR: Buenas Noches. Bienvenido a Bancolombia, en qué le puedo colaborar?
CLIENTE: hola buenas noches
CLIENTE: Fulanito (nombre del asesor), en mi tarjeta de credito VISA  me aparecen repetidas dos transacciones el mismo dia en el mismo almacen
CLIENTE: me puede colaborar con eso, por favor? para hacer este reclamo
ASESOR: Señor CLIENTE, usted debe comunicarse con nuestra Sucursal telefónica en Medellín al (4) 510 7888, Bogotá (1) 343 0000, Cali (2) 554 0505, Barranquilla (3) 361 8888 ó a nivel Nacional en el 018000 512345. Esta línea funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana; allí después de ingresar por la opción 2 marcando Clave y Cédula, le dará paso para comunicarse con un asesor el cual le colaborará validando la doble transacción y radicando una reclamación para que el banco corrija el error.
CLIENTE: No se para que tienen este chat si nunca pueden solucionar nada por aqui...
ASESOR: Si lo ha notado señor CLIENTE, el Chat es un canal de solicitud de información más no de procesos que requieran su clave y número de cédula.
CLIENTE: por aqui pueden tomar quejas y reclamos?
ASESOR: debe ser a través de la Sucursal Telefónica señor CLIENTE ya que usted debe ingresar la clave y la cédula para que este quede radicado y por este medio no existe opción alguna para digitar dicha información por políticas de seguridad del banco.

A ver, como es eso? Dicen que (repito) a través del chat hay "solución de quejas e inquietudes", pero el asesor responde a la pregunta  "por aqui pueden tomar quejas" con un "debe ser a través de la Sucursal Telefónica".

El Sistema necesita Consistencia.

Y ahora la cereza del pastel.

La sesión de chat se cierra en ese momento y aparece la encuesta de satisfacciòn del servicio. Que bien! pienso yo, voy a poder dejar por sentado que no quedé satisfecho con la respuesta del chat. Pero, resulta que la encuesta NO TIENE BOTÓN DE ENVIAR!

Esto es como si el buzón de quejas fisico en lugar de ser un buzón fuera un picador de papeles. No pude dar mi opiniòn del servicio y tampoco pude hacer el reclamo por el doble cobro.

En fin, este chat está totalmente caído... Bancolombia, porque hacer cola es mejor!

BANCOLOMBIA: Cobrando por algo que antes no cobraba

En los meses pasados, han habido distintos posts sobre los bancos... estos incluyen:

• Al sistema financiero se le cayó el sistema
• Alocando el dinero donde importa

Aquí hay un nuevo caso de Bancolombia. Desde la epoca de CONAVI se podian realizar retiros en los cajeros automáticos sin costo alguno, es decir, varias veces al dia e podía retirar efectivo sin cargos.

Pues AHORA... sucede que para poder pagar los comerciales donde salen los niños volando - y no para pagar hacer menos colas - ahora van a comenzar a cobrar si se realizan más de 10 retiros al mes.

Lo anuncian como "Nuevas características". Este es un GRAN ejemplo de como en la medida en que el consumidor no manda... cualquier compañía abusa del sistema!

Yo pregunto:

• Será que algún cliente de Bancolombia pidió esas "Nuevas características" a las cuentas de ahorro?
• Será que le cobren a partir de la décima transacciòn fue solicitado por algún cliente?
• No es suficiente cobrar ya mensualmente por la "cuota de manejo de tarjeta"? el cobro por transferencia de nómina electrónica? el 4x1000?
• Para que es entonces el "pago de cuota de manejo de tarjeta" si van comenzar a cobrar una "cuota de manejo de cajeros automáticos"?

El Sistema necesite que los negocios le generen valor a sus clientes, no se que se lo quiten!

La imagen es tomada del boletín "Novedades" Edición 10 de Septiembre de 2007, publicado por Bancolombia y enviado a sus clientes con los estados de cuenta.

ACTUALIZACIÓN:
Bancolombia me confirma que además la cuota de manejo de tarjeta subirá a $ 7.200 mensuales. El retiro # 11 costará $ 1.500 por cajero automático y $ 3.000 en oficina (haciendo cola).

A HomeSentry se le cayó el sistema!

Hace un par de semanas fui al nuevo almacén de HomeSentry en la calle 116 en Bogotá que estaban inaugurando pocos días antes, lo cual no es una disculpa para que "se les caiga el sistema".

Resulta que al llegar a la caja, la dependiente me recibe con la frase:

- "Solamente estamos recibiendo efectivo!"

Pensé que estaba en un almacen grande, donde se compran electrodomésticos y por lo general se paga con tarjetas de crédito o débito, no en un taxi que siempre preguntan si tengo más sencillo, y hasta ahora solo reciben efectivo.

Al parecer en este almacén no alcanzan a dimensionar el costo de perder un cliente. No se cuantos clientes se fueron SIN PODER PAGARLES, y que con toda seguridad no regresarán nunca a comprar a un almacén donde perece que no quieren vender, por que no hicieron nada para que sus clientes les pagaran los productos.

Al hablar con el administrador para ver que estaba pasando, su respuesta fue (adivinen) "Se nos cayó el sistema!" me hubiera gustado poder grabarlo en video para publicarlo aqui. A HomeSentry de la Calle 116 se le cayó el sistema por las siguientes razones:

• Cuentan con cuatro (4) datáfonos para todo el almacén y tienen 5 cajas registradoras por piso. (Algo no concuerda, verdad?)
• Tienen dependencia de sus proveedores, el administrador dijo que la culpa era del proveedor de Internet (Por que tener uno solo?, por que no usar datáfonos inalámbricos?, que pasa con los Acuerdos de Niveles de Servicio?) y además los datáfonos son de una sola red bancaria.
• El "estar en inauguración" parece ser la razón para que el ascensor aún no funcione, el parqueadero no este bien señalizado, el último piso no este habilitado, y una larga lista de cosas que se dejan para "arreglar las cargas en el camino" demostrando falta de planeación y mucha improvisación (Álvaro Hurtado tiene en su blog un post muy interesante al respecto "No le instale las riostras que el edificio resiste") .
• No hay planes de contingencia. Alguien se acuerda como funcionaba el pago con tarjetas de crédito antes de los datáfonos? Pues el almacen llamaba a una central de autorizaciones, donde informaba el número de tarjeta, la cédula del cliente y el valor a pagar, y el call center le expedía un número de autorización para cargar la compra a la tarjeta de crédito del cliente.

El Sistema necesita Gestión de la Continuidad del Negocio!

Diligencias.Net: Generado valor a sus clientes

Diligencias.Net es una empresa que tiene una propuesta de valor simple pero contundente: "Más tiempo, más agilidad para usted"

En medio de tantos sistemas caídos que hacen que el cliente pague por las ineficiencias, es agradable encontrarse con experiencias de este tipo, que de forma creativa nos evitan hacer colas en los bancos (Ver 1, 2 y 3) pagar impuestos,  comprar entradas a un espectáculo o inclusive hasta hacer mercado.

En días pasados utilicé los servicios de Diligencias.Net, me bastó una llamada para coordinar la diligencia, dejar en la portería de mi edificio un sobre con los documentos y el valor a pagar y listo! al regresar encontré la diligencia realizada y la evidencia de la misma.
No fue necesario volarse de la oficina, intentar conseguir un taxi que no pidiera "más sencillo", tampoco buscar parqueadero o hacer fila. Para ponerlo en términos empresariales, optimicé mi cadena de valor (por que me dediqué a las actividades core) y tercericé una actividad de soporte.

Si un producto o servicio es memorable, sus clientes serán quienes den de que hablar, así que no pierda más tiempo, genere valor!
Este servicio de "outsourcing de operaciones terrestres" puede ser utilizado según su página web para cosas tan diversas como:

• recoleccion y entrega a domicilio de examenes de laboratorio
• cotizacion de materiales en zonas dispersas en Bogota
• entrega de documentos urgentes para viajeros
• inscripciones y tramites de seguridad social
• solicitudes de certificados de tradicion de inmuebles
• gestion de solicitud y reclamar certificados para matrimonios y bautismos, ante autorizadas civiles y eclasiales
• tramites de transito ante ausencia de los responsables legales
• compra de medicamentos urgentes
• recoleccion de celulares perdidos que aparecen en sitios distantes
• recoleccion y entrega de documentos y paquetes que han olvidado nuestros clientes en sus hogares u oficinas

Además, recibe pagos vía Skype y próximamente Paypal. Tienen claro que sus clientes no están ubicados únicamente en Bogotá, si no que desde el exterior pueden realizar diligencias en Colombia.

Electricaribe y la facturación de "La Luz"

El fin de semana pasado la compañía que presta el servicio de electricidad en Barranquilla (Electricaribe), entregó a los residentes del Barrio La Luz (que ironía, no?) los recibos por el cobro del servicio.

Las casas son de estrato 1, con calles sin pavimentar y según mostraban anoche los noticieros, los electrodomésticos que tienen son 1 televisor, un ventilador (o abanico eléctrico como se le llama el costa caribe colombiana) y una par de bombillos. No se explican entonces, con justa razón, los habitantes como les pueden llegar recibos por más de un millón de pesos!!!

A Electricaribe se le cayó el sistema de facturación!

Según informa "El Heraldo", al menos 66 de las 88 facturas que presentaron reclamos de ésta índole, efectivamente tienen inconsistencias en los consumos facturados.

Una compañía de servicios público no puede darse el lujo de permitir situaciones como la ocurrida en Barranquilla, donde los residentes de un barrio quemaron como protesta las facturas. La exposición negativa de la imagen de la empresa de energía debido a la mala prensa de estas situaciones, no se puede cuantificar. La pérdida de imagen de una empresa es un riesgo que hay que controlar.

Casos como este nos ratifican que:

• las ineficiencias del sistema las pagan los clientes
• El sistema necesita planes de contigencia y gestión de riesgos.

Fuentes:
http://www.elheraldo.com.co/hoy070605/locales/noti10.htm
http://www.elheraldo.com.co/hoy070604/locales/noti3.htm

Movistar: más de 3 semanas con el sistema caido

Hace poco mencionamos la multa que fue impuesta a Comcel, para continuar hablando de las empresas que prestan el servicio de telefonía móvil en Colombia, debemos destacar el caso de Telefónica - Movistar en Colombia.

"La compañía española lleva más de tres semanas con fallas en sus plataformas tecnológicas que han impedido la expedición de varios ciclos de facturación" nos dice el diario Portafolio en su edición del 8 de mayo de 2007.

Algunos usuarios ya referenciaban en sus blogs esta situación, pero lo más preocupante aún es que la empresa cuyas perdidas aumentaron más de un 500% en el último año (pasaron de 15.165 en marzo del 2006 a 72.670 millones de pesosen marzo de 2007, según la nota de Portafolio) asuma con tanta tranquilidad sus problemas en el sistema: "directivos de Movistar Colombia, explicaron ayer que estos problemas son producto del proceso de migración tecnológica que está realizando la compañía desde el 2006".

Una migración tecnológica en un sistema de misión crítica, es decir, aquel que soporta la operación de la compañía:

• Debe contar con planes de contingencia, para evitar tener sistemas caídos (respaldo).
• El sistema necesita mecanismos de  Administración de Riesgos (ERM: Enterprise Risk Management), para poder mitigar, evitar, transmitir y/o compartir los riesgos.
• Como mínima medida de atención, cortesía y respeto por los usuarios, debe informarlos a tiempo de la migración que está realizando, de los riesgos en la operación que se puedan presentar, de los horarios (o en este caso fechas) en los que el inconveniente de va a presentar, y del plan de contingencia. Una carta al usuario informandole de esta situación minimizaría el impacto y ayudaría a construir relacionamiento.
• La facturación es la que permite que ingrese flujo de caja a las empresas, si no hay flujo de caja, la liquidez puede verse afectada.
• Al usuario también le afecta su ciclo de efectivo si no le facturan el servicio de telefonía, cuando debian haberlo facturado, con seguridad se llevará una sorpresa el mes siguiente al aparecerle el cobro doble en su factura.

El Sistema necesita más respeto con los usuarios!